机票酒店一键下单，世界风光尽在眼前。快速发展的在线旅游平台因其高效便捷的服务体验“吸粉”众多，却也始终与各种乱象相生相伴。各类“顽症”在侵犯消费者合法权益的同时也在使其自毁形象、口碑受损，引发消费者对此类平台的“信任危机”。7月下旬，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布了《2021年上半年在线旅游消费维权舆情分析报告》，直指在线旅游平台的症结所在。记者经过梳理发现，主要投诉集中在退改纠纷、限制交易条件、霸王条款、捆绑搭售等方面。看似正常的消费链条中暗藏怎样的“猫腻”？消费者怎样防止误入平台精心设计的“陷阱”？连日来，记者对此展开调查。
推诿塞责精于算计退改纠纷成投诉“重灾区”
近日，家住太原市建设路中正花园的刘凯在“退改签”问题上连连碰壁。8月1日，他向记者抱怨道：“钱都花了，怎么还不能改签呢？”前段时间，他在某在线旅游平台预订了3张某游乐场的门票，想带着孩子趁暑假去“嗨”一把。后来由于工作原因无法协调，便准备改签择日再去，却发现平台并不支持改期。在询问客服无果的情况下他想到了退款，竟被告知已错过免费退款时间，此时退款每单要收取56元的手续费。对此，刘凯既气愤又无奈：“谁也无法保证预订的日子就一定不会有变动，难道消费者连重新选择的权利都没有吗？”
报告指出，受疫情影响，2021年上半年在线旅游退改纠纷问题最为突出。因行程变更（包含消费者主动变更及因客观原因造成的被动变更）引发的退订、退款问题在上半年旅游出行类投诉中占比48.8%。
“将近一半的投诉比例不仅暴露出平台自身管理的种种漏洞，也凸显其推卸责任、转移矛盾的怯懦心理。”山西文旅集团景区运营公司阳城分公司负责人郭勇表示，近年来，在线旅游发展势头迅猛，所占的市场份额越来越大，尤其受疫情影响，线上预订成为人们出行的主流选择。不少在线旅游平台大打法律的“擦边球”，导致退改纠纷长期为人诟病，或订单退改签不及时、不合理，或收取高额手续费，这不仅侵犯了消费者的正当权益，也有损平台自身的信誉。为规避此类风险，郭勇建议：“消费者在预订机票、酒店以及跟团等旅游项目前要详读注意事项，尤其是退改规则，掌握主动权，以防无端被‘坑’。”
改头换面屡禁不止捆绑搭售“套路”深
在国家日趋严格的监管下，平台惯用的各类花招无法明目张胆招摇过市，捆绑搭售之风看似有所收敛，但在线旅游平台却利用其不对等地位，设置更加隐蔽的交易条件，消费者稍不留神便会再次落入圈套。
7月31日，太原市民田士鹏通过某在线旅游平台预订酒店时，发现支付方式只有支付宝一种，这令他颇为不满：“现在的支付工具这么多，每个人都有不同的支付习惯，平台却规定消费者只能使用指定的支付方式，这样的体验实在太差！我们连‘支付自由’也无法实现了吗？”
同样无法实现的还有“广告”自由。晋中市民杨伟波告诉记者，近期的一次购票体验让他哭笑不得。前几日，他在某旅行App上购买了北京——太原的机票，票价为290元，支付时却莫名增加了38元的“金牌延误服务”。询问客服后得知，要想取消这项服务费用，可以选择普通预订渠道。当他按照提示再次下单时却发现，所谓的“普通预订”必须强制观看5秒广告才能购票。“商家‘套路’太多，防不胜防，不仔细分辨根本难以察觉，消费者一定要擦亮眼睛。”
